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維修及相關服務（延伸服務）價格標準、收費依據
- 發布時間：2023-07-14 18:01
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淄博星辰供水有限公司延伸服務（維修及相關服務）標準
淄博星辰供水有限公司的延伸服務，是立足用戶需求，體現親情服務，全面優化營商環境的重要舉措。多年來，在總結“情潤般陽”品牌服務戰略的實施經驗下，始終秉承“辛苦我一個、幸福千萬家”的核心服務理念，按照有求必應、有難必解、需求第一、無事不擾的原則，真正急用戶之所急，想用戶之所想，以保姆式、店小二式的工作態度，逐步確立了提醒、維修、檢漏、水質化驗、服務進社區、應急送水等六項延伸服務內容，全程“零收費”，并形成規范工作機制，助推優化營商環境工作提升。
1.提醒服務：
1.1“提醒服務”是公司服務的一項重要舉措，有利于為用戶減少損失，分清責任，避免糾紛。
1.2公司抄表收費人員、稽查隊員及其他工作人員在工作過程中針對用戶用水量異常、存在漏水疑點、供水安全隱患等問題要及時向用戶提醒說明，并由用戶簽字確認。
1.3對于需要公司解決的用水問題，在征得用戶同意后，要及時幫助用戶協調相關業務部門處理。
2.義務檢漏服務：
2.1用戶對自己用水情況產生疑問或發現漏損點后，可向公司客服中心提出檢漏申請。
2.3接到檢漏申請后，客服中心要詳細問明用戶情況，記錄好聯系電話、姓名、地址后安排稽查隊進行檢漏服務。
2.4稽查隊在檢漏服務完成后，要及時向用戶反饋情況，因技術原因暫時無法對用戶進行答復的，必須匯報公司組織各部門研究后進行處理，不得擅自給用戶答復和許諾。對于確定無法找出漏水原因的，要多向用戶解釋并積極幫助出主意想辦法。
2.5在檢漏服務工作中，不得利用工作之便對用戶“吃、拿、卡、要”，不得利用服務之機向用戶提任何條件。
3.水質化驗服務：用戶對水質有疑問，可通過公司熱線電話向公司提出化驗要求，由生調部安排稽查隊提取水樣，交水質檢測中心化驗，結果由客服中心安排及時回復用戶。
4.義務維修服務：
為保證做好服務維修工作，公司設立專門的室內維修隊，全面負責供水區域內計量表后管道以及戶內供水設施的維修。
4.1用戶可通過24小時服務熱線（5270300）進行報修。公司有關部門、員工接到報修來電，要按《訴求響應工作管理標準》的規定，及時轉至生調部。總工辦負責維修任務的安排下達、過程督促、工時核定等工作。
4.2收費規定：對轄區內計量表后管道及戶內供水設施提供無償維修服務，不收取人工費，用戶自備材料。
4.3服務時限：從接到報修到維修完成、回復表單總控制時間為24小時，特殊情況無法完成的，必須按規定辦理延時手續。具體接轉過程，執行以下規定：
⑴熱線工作人員接到報修后10分鐘內辦理任務轉接。
⑵維修部門正常工作時間接到用戶或轉接電話后，城區內維修人員15-30分鐘趕到現場，特殊情況可與用戶另行協商時間。安排時限的界定以OA表單發起時間為準，所有在工作時間內安排的表單，維修人員必須按任務安排執行，不得以各種理由推諉。
⑶休息日、夜間等非正常工作時間接到的戶內報修，熱線人員要與用戶耐心溝通，詳細了解報修信息，并做出安排。
⑷用戶報修中涉及公司職責范圍內關閥止漏的，由生調部參照接處警標準及時安排稽查人員止漏。
5. 服務進社區：
5.1由客服中心負責組織，整合各業務職能部門的技術優勢，組成便民服務隊，主動進社區服務，架起企業、社區和用戶之間的溝通橋梁。
5.2社區服務的發起主要分為以下幾種情況：
⑴根據供水服務情況，年初制定服務進社區活動計劃，定時、定點進行社區服務；
⑵用戶主動反映或要求，有必要進社區開展服務；
⑶公司稽查隊員、抄表收費人員及其他工作人員在工作過程中發現問題，建議進行社區服務。
以上情況，統一由客服中心協調，組織服務人員進社區提供便民服務。
5.3便民服務隊上門服務時，要嚴格執行便民服務措施，敲門輕重適度，注意言行文明，進入用戶家中注意清潔衛生、不亂看亂動，不在用戶家喝水、吸煙等，不得利用工作之便對用戶“吃、拿、卡、要”，不得利用服務之機向用戶提任何條件，不隨便留意用戶家人或物品，不弄虛作假，不刁難要挾用戶，切實維護公司服務形象。
6. 應急送水服務：
6.1對于停水時間長、停水面積大、停水區域居民用戶集中的搶修停水，由公司安排，向用戶提供送水車應急送水服務，保障受影響范圍內居民最基本生活用水需求。
6.2在應急送水過程中，客服中心、稽查隊等多部門要按照公司統一部署、協調行動，確保送水現場工作有序、輻射每個用戶，不出安全問題。
