電話接聽服務制度

【概要描述】

分類：各項規章制度
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發布時間：2022-11-07 15:27
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詳情

電話接聽及相關工作管理制度（2019年修訂）
一、業務咨詢電話
1、“5268732”是公司業務咨詢電話，客戶服務中心營業廳應做好電話接聽記錄。
2、用戶撥打電話進行業務咨詢時，接聽人員應填寫“電話接聽處理記錄”。
3、“電話接聽處理記錄”應用黑色中性筆填寫，字體工整，不允許寫連筆字。
4、“電話接聽處理記錄”應按格式填寫齊全，完成回復后將處理結果進行記錄。
二、服務投訴電話
1、“5277240”是公司服務投訴及對外業務電話，企管科應做好電話接聽記錄并及時上報或轉達。
2、電話接聽記錄應用黑色中性筆填寫，字體工整，不允許寫連筆字。
3、電話接聽記錄應按格式填寫齊全，完成回復后將處理結果進行記錄。
三、維修服務電話
（一）維修服務電話的接聽
1、“5272856”是公司24小時維修服務電話，調度室值班員應做好電話接聽及記錄；若值班員正在接聽電話或未在場，在場工作人員應及時按規定接聽。
2、電話接通后，錄音電話和串聯移動座機會同時響起：
(1)如果有用戶來電，首先用錄音電話進行接聽，并認真做好記錄。
(2)錄音電話正在接聽，如果又有用戶來電，要用移動座機進行接聽，將接聽內容記錄清楚、詳細，并轉接值班員。值班員根據實際情況用錄音電話進行回復，盡量保證電話內容都能記錄在案。
(3)電話響起時，如果無人在場接聽，值班員就位后要認真翻看電話記錄，及時將未接電話記錄下來，并用錄音電話進行回復，記錄回復情況，確保不漏接用戶來電。
3、維修人員應24小時保持通訊工具暢通，保證維修電話的接聽。
（二）“電話接聽處理記錄”的填寫
1、用戶撥打電話進行業務咨詢時，接聽人員應將重要電話填寫“電話接聽處理記錄”。
2、“電話接聽處理記錄”應用黑色中性筆填寫，字體工整，不允許寫連筆字。
3、“電話接聽處理記錄”應按格式填寫齊全，完成回復后將處理結果進行記錄。
（三）“工作任務單”的填寫
1、用戶撥打電話或到調度室要求維修服務時（包括管道供氣戶內設施及管網設施維修搶修、啟封、封存、戶內供氣設施改造等維修服務），調度室值班員應立即登記“工作任務單”。
2、“工作任務單”應用黑色中性筆填寫，字體工整，不允許寫連筆字。
3、“工作任務單”應按格式填寫齊全，并填寫約定維修時間。
4、“工作任務單”每聯都編有編號，加蓋安技科部門章，嚴禁“工作任務單”中內容錯記、漏記、涂改。
（四）“工作任務單”的下達
1、緊急情況的用戶維修，調度室值班員按規定登記“工作任務單”，在“預約時間”一欄備注“緊急”，并立即完成轉接。當班維修人員必須在接到維修任務15分鐘內趕到現場。視為緊急情況的維修包括：漏氣、火災、可預見性火災、用戶特殊要求。調度室值班員依據具體情況按照《安全隱患及事故申報制度》進行上報。
2、一般情況的用戶維修，調度室值班員首先與用戶約定維修時間（約定維修時間應在3天之內），按規定登記“工作任務單”，在“預約時間”一欄備注約定時間，并在10分鐘內完成轉接。當班維修人員應在約定維修時間前后不超過15分鐘內趕到現場。用戶反映報警器響、有異味或戶內管道出現異常的，調度室值班員應提醒用戶關閉表前閥或單元總閥，與用戶約定維修時間立即維修。
3、對于用戶來電取消服務，由調度室值班人員與當班維修人員在“工作任務單”上共同簽字，可以取消對用戶服務，否則維修人員必須入戶，將“工作任務單”交用戶簽字后，方可交回。
4、當用戶約定改造等服務工作時，調度室值班員應立即填寫“工作任務單”并通知安技科技術人員，因故無法下達任務單時，應立即依次向安技科科長、分管安全副經理、公司經理匯報。具體工作參照公司《管道氣用戶戶內供氣設施改造工作程序》執行。
5、公司其他崗位的工作人員對管道氣用戶發現的問題，需要進行維修處理的，當天轉報調度室值班員填寫“工作任務單”，依據情況由當班維修人員進行維修服務。
6、調度室值班員負責分派當日維修任務，應及時掌握維修人員的維修完成情況，并進行監督，做到“合理安排，實時調度”，確保當日維修任務順利完成。若發現維修任務無法正常下達、維修人員維修任務不及時、維修人員不服從維修任務分派等特殊情況，調度室值班員立即向供氣主管匯報，供氣主管應立即解決，解決不了的依次向客戶服務中心主任、分管經理、公司經理匯報。
7、接聽其他業務電話，調度室值班員應立即填寫“工作任務單”并匯報客戶服務中心主任，由客戶服務中心主任轉交其他部門負責人，接收人按“工作任務單”進行處理。在轉接的情況下，出現任務不明確、無法界定的問題，應匯報分管經理，逐級上報。
（五）“工作任務單”的整理存檔
1、維修服務完成后，維修人員應將處理情況在“工作任務單（回執）”上注明，并告知用戶簽字。
2、維修人員應及時將“工作任務單（回執）”附在“工作任務單（存根）”后面。
3、調度室完成整理后，經調度室主管審核后報客戶服務中心，經客戶服務中心供氣主管、客戶服務中心主任審核簽字后上報安技科存檔。
四、電話接聽服務標準
電話在振鈴三聲內有人接聽，接聽時應先致“您好”，后報“星辰燃氣公司”。接聽電話過程中，接聽人員應說普通話，使用“文明用語”，回復規范。
五、工作考核
因電話接聽人員原因造成用戶投訴，視情節輕重，給予直接責任人通報批評以上處罰。其他考核事宜參照公司《服務工作程序考核標準》、《“四個文明”考核標準》執行。